Tìm hiểu 7P của Marketing

7P của marketing tập trung nhiều hơn vào phía dịch vụ là:

Con người
Quá trình
Bằng chứng vật lý
Hiệu suất


Con người
Nói một cách đơn giản, không có nhân viên có trình độ, có năng lực làm việc chăm chỉ thì không công ty nào có thể thành công.

Nhưng thực sự họ cũng cần phải tận tâm với sứ mệnh của công ty để công ty thực sự đạt được mục tiêu của nó.

Sự liên kết này không chỉ giúp công ty đạt được mục tiêu. Đảm bảo công ty của bạn có đầy đủ các nhân viên có năng lực, siêng năng và tận tụy sẽ cải thiện các dịch vụ mà bạn cung cấp. Đổi lại, điều này sẽ thu hút người tiêu dùng đang tìm kiếm "chút gì đó" bổ sung từ trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn.

Thực sự không có ví dụ nào tốt hơn về cách một nhóm nhân viên tận tâm có thể tạo nên sự khác biệt cho trải nghiệm của khách hàng, cho phép nhân viên là chính họ, thu hút và giữ chân khách hàng.





Quy trình
Quy trình đề cập đến tất cả các hành động mà công ty thực hiện khi phân phối dịch vụ cho khách hàng của mình.

Tất nhiên, đây là một định nghĩa khá rộng, nhưng về cơ bản tất cả mọi thứ một công ty hướng đến là cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng của mình. 

Khi nghĩ về các quy trình theo cách này, chúng ta cần nghĩ đến tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng trải nghiệm từ thời điểm họ bước vào cửa hàng (hoặc đăng nhập vào trang web hoặc liên hệ với đường dây trợ giúp dịch vụ khách hàng ...). Một số câu hỏi cần xem xét:

Nhân viên của bạn chào hỏi và hỗ trợ khách hàng như thế nào? Họ có hỗ trợ nếu cần thiết, giống như hầu hết các cửa hàng quần áo? Hay họ có cách tiếp cận trực tiếp và chỉ sẵn sàng khi khách hàng tìm kiếm chúng?
Quy trình thanh toán hoạt động như thế nào? Bạn cung cấp các tùy chọn thanh toán nào cho khách hàng của mình? 
Công ty của bạn xử lý các khiếu nại như thế nào? Người quản lý có luôn sẵn sàng trong giờ làm việc không? Bạn có một bộ phận dịch vụ khách hàng đầy đủ nhân viên tại chỗ không? Bạn có cung cấp hỗ trợ 24/7 qua điện thoại hoặc qua email / phương tiện truyền thông xã hội không?
Cần lưu ý rằng “quy trình” đề cập đến cả kế hoạch đằng sau hoạt động của công ty và những người thực hiện các hoạt động này. Như đã lưu ý trong phần trên, thường là nhân viên tận tâm của một công ty mang lại giá trị cho khách hàng của công ty. Tuy nhiên, nếu không có các hướng dẫn thích hợp để các nhân viên này làm theo, ngay cả những cá nhân tài năng và chuyên dụng nhất sẽ có một thời gian khó khăn để thực hiện sứ mệnh của công ty.

Bằng chứng vật lý
Trong ngành công nghiệp dịch vụ, bằng chứng vật lý đề cập đến tất cả các phần hữu hình của những khách hàng trải nghiệm khi họ tương tác với một công ty.

Bằng chứng vật lý, đề cập đến ba khía cạnh khác nhau của một thương hiệu:

Không khí
Bố trí không gian
Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp

"Cảm nhận" tổng thể của vị trí mà dịch vụ thực hiện. Điều này bao gồm các khía cạnh như màu sơn, âm lượng và thể loại nhạc nền và mức độ tiếng ồn. Ví dụ, một quán cà phê có thể được trang trí với màu sắc thư giãn, chơi nhạc nhẹ nhàng và có bộ giảm chấn âm thanh đặt trên tường để giảm tiếng vang - cho phép nhân viên tập trung và hoàn thành công việc.

Bố trí không gian, khá đơn giản, đề cập đến cách đồ nội thất và “thiết bị” khác được đặt trong khu vực dịch vụ. Hãy nghĩ đến lần cuối cùng bạn đi đến một nhà hàng quá đông đúc: ngay cả khi thức ăn thật tuyệt vời, bạn có lẽ sẽ ít nhất phải suy nghĩ hai lần về việc quay trở lại.

Một môi trường không gian phụ hoặc bố trí không gian chắc chắn có thể làm giảm trải nghiệm của khách hàng nói chung.


Nhận xét